¿Qué es un TAM y por qué querrías ser uno?

Un TAM es uno, pero ¿qué significa? La industria de TI se ha aferrado a la idea de un TAM, y muchas empresas ofrecen TAM como suscripción. Tal vez tenga curiosidad si su negocio necesita los servicios de un TAM, o tal vez esté considerando si podría hacer un buen TAM. De cualquier manera, ¡este artículo es para ti!

Cuando consideré unirme a Red Hat como TAM, puedo decir que todo el concepto era un poco confuso. ¿Sería un miembro glorificado del personal de la mesa de ayuda? ¿Tengo boletos de trabajo? ¿No he pasado toda mi carrera tratando de cambiar de un rol de apoyo? Y, si bien el soporte técnico es una parte vital de cualquier negocio, estaba listo para crecer... ¿por qué volvería? Bueno, en este artículo intentaré desmitificar el puesto, y quizás esto te ayude a decidir si quieres convertirte en TAM o emplear uno.

Índice

    Diferentes empresas, diferentes TAM

    Quiero comenzar declarando que no todos los roles de TAM son iguales. Cada empresa que ha decidido ofrecer TAM como servicio lo hace de forma ligeramente diferente. Algunos TAM están más cerca de un papel de apoyo, mientras que otros están más en el lado de asesoramiento. He hablado con algunos TAM sobre otras compañías que "llevan un buscapersonas" (¿recuerdan los buscapersonas?) que se supone que responden las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Algunos no son bajo demanda, pero están destinados a manejar todos los casos de soporte para un cliente y ser su único punto de contacto para soporte. Otros son puramente de asesoramiento. En Red Hat, estamos en algún lugar en el medio.

    En Red Hat, cada TAM tiene cierta libertad para administrar el rol según le convenga. Siempre que estemos haciendo nuestra tarea y el cliente esté satisfecho, nadie está mirando por encima del hombro para asegurarse de que lo estamos haciendo "bien". No estamos de guardia fuera de las horas pico y tenemos que trabajar de 9 am a 5 pm de lunes a viernes. Tampoco estamos destinados a ser expertos en la materia en todas las tecnologías compatibles con Red Hat. Aprovechamos nuestra propia experiencia en la industria, conocimientos técnicos y red de contactos dentro de Red Hat para garantizar que nuestros clientes reciban el mejor soporte disponible. Organizamos reuniones periódicas con los clientes que se nos asignan. Usamos estas reuniones para obtener más información sobre las implementaciones y los problemas de nuestros clientes.

    Con esta información, ayudamos a gestionar las solicitudes de soporte de nuestros clientes. Este es otro caso en el que cada TAM maneja las cosas de manera diferente. Algunos se ocupan de estas solicitudes y luego se comunican con los expertos de Red Hat para obtener las respuestas que necesitan. Otros permiten que los ingenieros de soporte de primera línea se hagan cargo de las solicitudes y luego trabajan activamente con ellos para asegurarse de que las cosas funcionen de la mejor manera posible.

    Sin embargo, TAM en Red Hat es más que un soporte. Ayudamos a los clientes a mantenerse informados sobre las próximas versiones del software del que dependen. También ayudamos a revisar implementaciones y actualizaciones. Personalmente, me gusta profundizar en las vulnerabilidades de seguridad para mantener informados a mis clientes sobre cómo los afectan y qué deben hacer para proteger su entorno. Sin embargo, nunca tocamos el equipo del cliente, es la frontera entre TAM y Consultoría/Servicios.

    ¿Tengo que suscribirme a un TAM?

    Realmente depende de tu equipo. He trabajado con equipos que tienen muchas habilidades y siempre obtienen valor de un TAM.

    Todo depende de cómo interactúes con nosotros. No podemos ayudarlo si no se compromete con nosotros. Necesitamos saber lo que necesita y necesitamos oportunidades para ayudarlo. Sin embargo, si no tiene experiencia en un área en particular, un TAM puede ser justo lo que necesita para ayudar a guiar las cosas hasta su resolución. La clave, sin embargo, es el compromiso. Sin compromiso, tenemos que intentar adivinar lo que necesitas. Sin retroalimentación directa, podríamos enfocarnos en las cosas equivocadas. Si desea obtener más información sobre cómo suscribirse a un TAM, debe hablar con su equipo de cuentas de Red Hat.

    Suena increíble; tal vez quiero ser un TAM?

    Debo decir que dudaba en asumir el papel. No podía quitarme la idea de que estaba pasando de mi agradable rol de administrador de sistemas sénior a un rol de soporte más orientado al cliente. Trabajé en soporte de nivel 1 al principio de mi carrera, y tengo que ser honesto, no me gustó. Me gusta ayudar a la gente, pero no me gusta estar en un centro de llamadas y responder cada pequeña pregunta 20 veces al día. Estoy aquí para decirles que eso no es lo que es ser un TAM. Afortunadamente, tenía dos amigos que trabajaban en Red Hat, uno como TAM y el otro comenzó como TAM y pasó a un puesto de ingeniero de software. Ambos me ayudaron a comprender mejor cómo es realmente ser un TAM. Probé suerte y apliqué. No me he arrepentido ni por un segundo desde que me trajeron y comencé a hacer el trabajo.

    Por supuesto, no puedo decirte cómo es ser un TAM en otro lugar, pero mi amigo TAM lo enmarcó bien cuando me dijo esto:

    "TAM es donde los antiguos administradores de sistemas van como recompensa por todos sus años de guardia" - Unclemarc

    Sin embargo, no todas las personas de operaciones de TI están bien preparadas para ser un TAM. Hay un aspecto humano definido que debes considerar. Debe poder establecer relaciones con sus clientes y debe presentarse de manera profesional. He conocido a personas que eran espectaculares como ingenieros o administradores de sistemas, pero que realmente carecían de la presentación y las habilidades personales esenciales para tener éxito como TAM.

    Conclusión

    En última instancia, no puedo decirte si este papel es adecuado para ti, pero puedo decirte que hasta ahora me ha funcionado bien. Si está interesado en postularse para un puesto de TAM en Red Hat, casi siempre puede encontrar un trabajo en nuestro sitio Red Hat Jobs.

    Espero que esto haya ayudado a aclarar qué es un TAM y qué hacemos, al menos en Red Hat.

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