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Uno de los anuncios más importantes en el evento Microsoft Inspire de este año fue el anuncio del lanzamiento de su plataforma de centro de contacto digital. Con la intención de ser una plataforma de contacto entre canales, reúne una combinación de aplicaciones y servicios existentes, así como las herramientas de reconocimiento de voz de Nuance adquiridas recientemente.

Microsoft ha tenido muchas de las funciones necesarias para construir un centro de contacto en su cartera durante algún tiempo, con Dynamics 365 proporcionando una plataforma CRM integral, Power Platform proporcionando herramientas de flujo de trabajo sin código y de bajo código, y Teams proporcionando un multicanal. oficina con voz, texto y video integrados en una sola aplicación para comunicaciones internas y externas. Es una respuesta oportuna a competidores como Twilio y Salesforce que tienen una gran experiencia en la funcionalidad esencial del centro de contacto, pero carecen de la amplitud de la cartera de productos de Microsoft.

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Reunir todas estas herramientas y agregar funciones del conjunto de servicios cognitivos de Azure de modelos de aprendizaje automático preconstruidos simplemente tiene sentido. Los usuarios esperan que las empresas se reúnan con ellos donde están, no persigan cadenas telefónicas que estén en espera durante horas, y si el contacto se puede automatizar en la medida de lo posible mientras se mantiene un flujo natural, las organizaciones pueden usar herramientas inteligentes para clasificar y administrar las llamadas, tratando solo con humanos. cuando sea necesario.

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Una herramienta para la experiencia del cliente

El impulsor subyacente de la nueva plataforma del centro de contacto es la consistencia. Muchos de los elementos reunidos bajo el paraguas del contact center digital ya están en uso, por separado o en conjunto. Al reunirlos en una sola plataforma, Microsoft puede eliminar las desconexiones entre herramientas, simplificar los flujos de trabajo y mejorar la integración. La intención es unir estos diferentes canales y resultados, de modo que la voz pueda activar tickets o vincular llamadas a sistemas CRM, brindando la información correcta a la oficina correcta en el momento correcto como parte de la experiencia general del cliente. Como dijo la presentación introductoria de Microsoft en Inspire: "Conecte la pila, conecte la experiencia".

Mediante el uso de una combinación de herramientas para abrir canales y permitir que las aplicaciones compartan datos clave de los clientes, lo que tradicionalmente se consideraba una forma de hacer crecer los centros de llamadas se está convirtiendo en parte de una inteligencia comercial más grande que puede usar la información capturada en una conversación, chat o la interacción con bots para obtener mejores conocimientos sobre sus clientes. La plataforma también utiliza sistemas de aprendizaje automático predictivo para determinar cómo responder a un usuario para convertir un prospecto perdido en un ahorro.

La integración de Power Platform con una plataforma de centro de contacto debería simplificar la integración con el software existente. Ya hay más de 700 conectores para aplicaciones, lo que permite que las herramientas del centro de contacto consulten y escriban datos, mantengan los sistemas actualizados, ya sea que la llamada sea manejada por un bot o un humano, y obtengan soporte mejorado para Teams como comunicación multicanal. hub y como una forma de usar herramientas como mapas activos para vincular scripts directamente a las entradas de datos. El uso de herramientas sin código y de bajo código permitirá a las empresas personalizar rápidamente las soluciones y responder a las demandas internas y externas, agregando soporte para nuevos sistemas y canales.

Otro beneficio de adoptar un enfoque general como este es que la plataforma es extensible y escalable. Las empresas emergentes pueden comenzar con algunos componentes pequeños, expandirse y agregar más a medida que crecen, mientras que las organizaciones establecidas pueden desarrollar lo que ya tienen. Microsoft está enfatizando fuertemente el papel de la IA en la plataforma como una forma de agregar automatización y trabajar con datos, así como garantizar que las llamadas sean seguras y que los usuarios sean quienes dicen ser, reduciendo así el riesgo de fraude en el comercio electrónico. y servicios financieros.

Agregue Nuance a la plataforma

Quizás la parte más importante de este anuncio es que es la primera gran plataforma de Microsoft que confía en las herramientas de reconocimiento de voz de Nuance. La adquisición de Nuance por $16 mil millones de Microsoft es una de las más grandes hasta la fecha, y aunque Nuance tiene su propia base de clientes, Microsoft estaba buscando lugares para unir a las dos compañías. El uso de las herramientas de reconocimiento de voz interactivas existentes de Nuance aquí tiene sentido, ya que ya se utilizan en muchas aplicaciones de servicio al cliente en muchos tipos de negocios.

La experiencia de Nuance aquí debería ayudar a brindar experiencias consistentes sin la sobrecarga asociada con la construcción de sistemas de reconocimiento de voz basados ​​en servicios cognitivos. Dado que tiene herramientas existentes, diseñadas para adaptarse a los flujos de trabajo de las aplicaciones, debería ser relativamente fácil integrar sus herramientas de voz en la plataforma del centro de contacto de Microsoft.

Una característica importante es la compatibilidad con ML biométrico de Nuance para ayudar a identificar y verificar a los usuarios. Si ha pasado horas al teléfono respondiendo preguntas y tratando de recordar letras en palabras memorables, la capacidad de ir directamente a un agente y tener su información de contacto en la pantalla frente a ellos debería ayudar a reducir el estrés y facilitar las interacciones.

Creación de un centro de contacto.

No es un producto que se puede comprar en el estante. La implementación de un centro de contacto digital es un proceso complejo que requiere integración con los sistemas comerciales existentes. No hay dos negocios iguales y, por lo tanto, los centros de contacto deben personalizarse para admitir los canales que desea utilizar. No sorprende que Microsoft esté trabajando con los socios y especialistas del centro de contacto existentes para ayudar a implementar el servicio.

El lanzamiento en su evento anual para socios destaca el enfoque de Microsoft para tratar el centro de contacto como una forma de vender software y servicios, y la experiencia necesaria para construir uno. Proporciona el software y los servicios, mientras que los socios proporcionan las habilidades y los elementos de la plataforma que faltan, como los sistemas PABX digitales o las herramientas de enrutamiento de llamadas. La plataforma permanece abierta, por lo que puede importar cosas fuera de la oferta de Microsoft y terminar con un centro de llamadas completo.

Sí, es posible que ya tenga algunas de las herramientas y servicios que se usan para crear la plataforma del centro de contacto digital, especialmente si ya usa Dynamics 365. Pero lo que realmente importa aquí no son las herramientas, sino cómo se combinan. , y lo que se construye con ellos y sobre ellos. Es la clave para brindarles a sus clientes la mejor experiencia posible y lograr que regresen a usted.