El día antes de que Microsoft enviara a sus empleados de Seattle de regreso al trabajo a principios de marzo, más personas de lo habitual buscaban en la web el término "Outlook". Al día siguiente, mucha más gente empezó a buscar "equipos". Estas búsquedas continuaron aumentando durante la primera quincena de marzo, luego aumentaron aún más la semana siguiente cuando las escuelas, los restaurantes y otros lugares públicos cerraron y comenzaron los bloqueos, eclipsando los términos de búsqueda populares relacionados con Microsoft como 'navegador avanzado', 'actualizaciones', 'oficina en línea' y 'panel de recompensas'. Las búsquedas de "Microsoft Zoom" aumentaron un 20 % en un día, ya sea porque la gente no sabía quién era el propietario de qué herramienta de videoconferencia o porque el bombardeo de zoom llegó a los titulares ese día y estaban buscando alternativas.

Un mes después, a finales de abril, las búsquedas de Teams siguen aumentando significativamente (un 83% más que las búsquedas que ya aumentaron en marzo), pero lo mismo ocurre con las búsquedas de una patente de Microsoft para una criptomoneda que utiliza la actividad humana. como semilla aleatoria, y tiene un número de patente que atrae a los teóricos de la conspiración.

Toda esta información llegó a mi bandeja de entrada porque configuré "Microsoft" como tema de interés en la descripción general de Dynamics 365 Market Insights. Esta vista previa ahora está completa, pero la opción para rastrear marcas y datos demográficos sociales aún está en el servicio Dynamics 365 Customer Insights, donde puede usarlos para hacer que los datos que recopila sobre sus propios clientes sean más útiles al mejorarlos con terceros. datos, incluido lo que Microsoft aprende de sus propios servicios como Bing.

Customer Insights es parte de la Plataforma de datos del cliente de Microsoft, donde las organizaciones pueden reunir datos sobre sus clientes desde múltiples sistemas, dijo a TechRepublic Satish Thomas, gerente de producto de la Plataforma de datos del cliente.

“Cada organización, ya sea UNICEF, Chipotle o Microsoft, tiene datos de clientes que residen en una miríada de fuentes: comercio electrónico, redes sociales, encuestas, datos transaccionales. Lo que hace Customer Insights es que dondequiera que estén sus datos, Dynamics o SurveyMonkey para encuestas o Salesforce o SAP o Adobe, entre la observación transaccional y de comportamiento, podemos reunir todos esos datos para ayudar a crear una vista de 360 ​​grados del cliente. y utilícelo para impulsar experiencias personalizadas.

Sin él, obtiene la experiencia frustrante de llamar a una empresa en la que ha gastado mucho dinero durante muchos años, solo para descubrir que no tienen idea de lo que compró, qué problemas ya ha llamado o qué es probable que tenga. desear.

Unificar diferentes fuentes de datos sería fácil si hubiera una sola clave para vincular todos los datos, pero la mayoría de las organizaciones ni siquiera pueden vincular su base de datos de fidelización de clientes a su centro de soporte. "Lo que me llamo en una encuesta versus cuando deslizo mi tarjeta de crédito versus cuando envío un comentario social puede ser diferente", señaló Thomas. Customer Insights tiene una interfaz de usuario amigable para conectarlos en lugar de dejar que usted escriba un código personalizado para administrarlo. Thomas llama al proceso “mapear, combinar y fusionar”; asigna campos de cada fuente de datos a campos canónicos de registros de clientes en el modelo de datos común de Microsoft, y el sistema es lo suficientemente inteligente como para saber que William Gates III y Bill Gates son la misma persona, y que 25 South Kensington Street es 25 S Kensington St.

Combínelos como lo hace Chipotle con Customer Insights (unificando siete fuentes diferentes de datos de clientes) y podrá acelerar los pedidos de "clic y recoger" que los clientes ahora realizan en un dispositivo móvil mostrando su pedido habitual y sugiriendo sus extras habituales, además de proporcionar al personal una aplicación (creada con PowerApps en solo unas pocas semanas) que los incentiva a ofrecer un descuento a los clientes leales. Debido a que las personas no quieren entregar una tarjeta de fidelización para escanear, Chipotle genera un código de barras en la aplicación que usas para ordenar que el personal puede escanear con su propia aplicación, para que sepan quién eres. sus extras habituales y si debe beneficiarse de una oferta especial.

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Esta "próxima mejor acción" está impulsada por modelos de aprendizaje automático y utiliza todas las diferentes fuentes de datos que una organización tiene sobre los clientes.

Las funciones de la vista previa de Market Insights son para "enriquecer" los datos que tiene con datos públicos y de terceros de socios como Leadspace y Experian, así como datos de Microsoft Graph de cosas como búsquedas web anónimas en Bing y el gráfico de entidad de Bing que sabe en qué industria se encuentran las diferentes empresas y marcas.

En lugar de ser información genérica sobre lo que las personas buscan más de lo habitual, esta información ahora está orientada a brindar experiencias más personalizadas, porque eso es lo que demandan las organizaciones que han probado el servicio de vista previa. Como un cliente de Dynamics le dijo a Thomas recientemente, "reducir la rotación es el nuevo crecimiento", por lo que quieren asegurarse de que las ofertas que envían sean realmente relevantes.

“En una era de mano de obra cada vez más costosa, la decisión de UNICEF de enviarte un correo electrónico, enviarte un correo o llamar a tu puerta depende de los perfiles de tus clientes. , .” Thomas dice: "Quieren personalizar mejor las experiencias de los donantes, por lo que si hay una causa que le apasiona mucho, pueden conectarlo con ella en lugar de enviarle comunicaciones muy genéricas".

Para hacer esto, con las perspectivas de Microsoft Graph, puede decirle a Dynamics en qué industria se encuentra y obtener perspectivas relevantes, o seleccionar marcas e intereses específicos que considere relevantes para un segmento de sus clientes. "Puedes decir que las personas de este grupo que viven en este código postal tienen afinidades e intereses de marca relevantes y quiero enviar una oferta a este grupo de personas", dijo Thomas.

Microsoft no tiene información adicional sobre lo que quieren los clientes individuales, pero sí tiene información agregada sobre personas como esos clientes. Customer Insights puede identificar tendencias entre personas como sus clientes porque es probable que sean de interés para este segmento de sus clientes. "Aún puedes obtener algo de ese conocimiento de tendencia [from Market Insights]pero en el contexto de estas cosas versus ideas genéricas”, dijo Thomas.

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Los clientes quieren sentir que una empresa los trata como individuos, agregó Thomas. “Cuando una marca me habla o me trata, quiero sentirme como un segmento de una marca; No quiero ser parte de un segmento más grande. Y las empresas quieren orientar las ofertas solo a clientes relevantes.

Una empresa que utiliza Customer Insights descubrió que las ventas aumentaron significativamente, pero solo en una región, dijo Thomas. "Fue un incidente meteorológico en el área, un huracán, lo que provocó picos de ventas que alguien sentado en el asiento no tenía visibilidad completa. Si desea ofrecer un descuento para esa situación, no desea apuntar a todos de sus clientes; realmente quiere dirigirse a las personas que se han visto afectadas y eso significa poder ofrecer esas experiencias personalizadas.

La forma en que Customer Insights usa la marca y los datos demográficos para esto es mucho más granular y está vinculada a los datos del cliente que Market Insights. Si lo que desea es una visión mucho más amplia, Bing Industry Updates creará un boletín diario personalizado basado en su industria. Hay menos posibilidades de una historia extraña, pero es probable que ambos enfoques sean más útiles para las empresas que las fascinantes pepitas de información de Market Insights.