La informática se encuentra con la ciencia del comportamiento: impulsar el cambio mediante la comprensión de las 8 etapas emocionales

Los últimos diez años de mi carrera en TI han consistido en gran medida en trabajar con iniciativas que habían sido abandonadas o ignoradas hasta que me las atribuyeron, a menudo con poca o ninguna transferencia. Los cambios a menudo eran complejos y requerían el compromiso de otras personas. Me dio la oportunidad de ver cómo reacciona la gente en tiempos de cambios complejos.

La gestión del cambio es, en mi opinión, un proceso genérico que debe permitir a los empleados aceptar la transformación sin fin que una organización debe experimentar para evolucionar y seguir siendo relevante para sus clientes y su entorno.

Este artículo analizará el lado humano de la gestión del cambio para ayudarlo a navegar estos tiempos de cambio con más éxito.

Índice

¿Por qué necesitamos gestionar el cambio?

La gestión del cambio es el arte de hacer cambios sin molestar a las personas.

Cualquier tipo de cambio puede causar preocupación o ansiedad, por lo que al usar un proceso claro y formal y hacer el ajuste de manera controlada, se vuelve menos amenazante. Un cambio debe entenderse en el contexto del tiempo, cómo ya quién se comunica, y qué tipo de impacto tendrá en los involucrados.

Durante algunas décadas a partir de la década de 1960, la gestión del cambio se centró en las personas, pero en las últimas décadas descubrí que se ha vuelto más centrada en los procesos y menos en el comportamiento humano. Por lo tanto, a medida que se acelera el ritmo y se acortan los plazos, es imperativo que los involucrados en el cambio estén en control, capacitados, motivados y bien informados.

Muchos métodos para gestionar el cambio.

Dado que la gestión del cambio no siempre es fácil, ni puede garantizar absolutamente un resultado deseado, se han escrito muchos libros sobre el tema y se han desarrollado muchos modelos para lograr una mayor tasa de éxito con el uso más óptimo de los recursos.

Mis propias observaciones de cómo la gente reacciona al cambio me han permitido identificar algunas etapas claras dentro de un cambio. Estos pasos son independientes del método o proceso de gestión de cambios que utilice; en cambio, se centran específicamente en cómo se comportan las personas cuando se ven afectadas por el cambio.

La hoja de ruta emocional para el cambio consta de ocho etapas

En mi experiencia, los agentes de cambio han seguido el mismo patrón en Europa que en Asia. Esta hoja de ruta de las emociones y los comportamientos de las personas me permitió determinar cuándo realmente se produjo un cambio en la empresa.

Siguiendo la hoja de ruta, puedes ir y venir entre algunas etapas o retroceder algunas, según las circunstancias, pero siempre es útil saber dónde estás. Se pueden tomar varios pasos en una sola reunión, o un solo paso puede tardar meses en completarse. El desafío del cambio a menudo se trata más de la mentalidad que de la tecnología o de un cronograma preciso.

Paso 1: Emoción

Todos están muy emocionados, ya sea positiva o negativamente, cuando se les presenta el cambio y lo que está por suceder. Los detalles aún no están finalizados y hay algunas especulaciones locas sobre lo que sucederá a continuación. Hay muchas emociones y mucha energía, lo que también hace que este sea el mejor momento para hacer las cosas.

Inicie equipos, inicie talleres, asigne tareas, organice reuniones, haga una encuesta, alimente el chat. Todo es posible en este momento, por lo que es muy importante que sepas exactamente lo que quieres hacer y lo que se necesita para completar el cambio.

¿Cuánto dura este paso? Puede tomar horas o días, pero llega a su fin, y aquí es donde comienza el verdadero viaje.

Etapa 2: confusión

Surgen más detalles y el cambio parece más complicado y quizás incluso peligroso. Las preguntas habladas, y sobre todo las tácitas, así como los rumores, crean un estado de confusión e inseguridad. Los documentos se leen e interpretan de maneras que no podría haber previsto. Las reuniones tienen lugar donde la duda se apodera de los participantes y el progreso se ralentiza. Es muy importante lidiar con este paso porque si no lo hace, impulsará los siguientes pasos y los hará aún más poderosos y duraderos, lo que, como verá a continuación, no desea.

La comunicación clara y las discusiones abiertas son esenciales para manejar este paso. Asegúrese de que aquellos que son más francos o cuestionables en sus críticas lleven las actas de las reuniones o lideren las tareas y asuman las responsabilidades. Asegúrese de que las reuniones terminen con acciones claras y acuerdos documentados.

El hecho de que alguien guarde silencio no significa que esté de acuerdo. Desafíe el pensamiento del grupo y asegúrese de que todos puedan aportar sus ideas y opiniones. Debe avanzar en este paso de manera reflexiva, y realmente pondrá a prueba sus habilidades como administrador de cambios.

Paso 3: No estoy de acuerdo

Los pensamientos y las emociones toman el control, alimentando fuertes reacciones negativas e impidiendo un mayor progreso. Si el paso 2 no se manejó correctamente, o si surgieron cosas de las que no estaba consciente desde el principio que arrojan dudas sobre el cambio, ahora enfrenta oposición.

El cambio suele obligar a las personas a romper con la rutina, lo que significa salir de la zona de confort. Entonces, si el cambio no parece atractivo o lo suficientemente cómodo, la oposición se acumulará y tendrá mucho que explicar y argumentar.

Tenga en cuenta que no debe intentar 'aplastar' a la oposición. Por el contrario, debe fomentar las discusiones porque pueden surgir nuevas ideas que podrían beneficiar el cambio y hacerlo aún más efectivo.

En general, el desacuerdo tiene que ver con la energía, así que utilícelo a su favor.

Paso 4: Contador

Los miembros enérgicos se unen y lanzan nuevas iniciativas en direcciones opuestas. Ahora, las cosas se han intensificado y corre el riesgo de que surjan actividades deshonestas que diluyan o descarrilen sus esfuerzos. Esta es una etapa muy difícil de transitar porque la energía que estaba disponible en la etapa anterior ahora no está dirigida. Desafortunadamente, gran parte de lo que sucede en este punto suele ser bastante contraproducente para lo que debería lograr el cambio inicial.

En proyectos a gran escala, este tipo de actividades pueden ser políticas en el sentido de que intentan socavar su cambio. Las actividades también pueden ser convenientes, como invitar a otro proveedor, instalar otro software o usar diferentes procesos para incluir o invalidar parte o la totalidad de su cambio.

Aquí es donde necesita el apoyo de la administración, especialmente cuando se trata de grandes cambios. Si tiene a la junta directiva oa la alta gerencia de su lado, la oposición se dará cuenta rápidamente de que "la resistencia es inútil". Sin embargo, usa tus poderes sabiamente para no prolongar la siguiente etapa.

Paso 5: Evitación

Es entonces cuando la oposición pierde fuelle o es subsanada por la dirección. Ahora los que se oponen al cambio tratarán de evitar todo lo que tenga que ver con él. Esta etapa puede ser un verdadero talón de Aquiles, especialmente si se alarga. Las personas evitarán responder a sus correos electrónicos o le darán respuestas confusas que le impedirán avanzar. Encontrará menos audiencias en sus reuniones y el progreso hacia los hitos se ralentizará y, al hacerlo, evitará temporalmente el control de la gestión.

Personalmente, me siento muy incómodo durante esta etapa porque no hay mucho que pueda hacer excepto perseverar y mantener el rumbo, reiterar cosas, hacer un seguimiento, llamar a la gente, etc. Si la atención de la alta gerencia falla durante esta etapa, el cambio podría tener un aterrizaje silencioso en un pasillo oscuro del que nunca se volverá a saber.

Sin embargo, el lado positivo en este punto es que la recompensa está a la vuelta de la esquina.

Paso 6: Aceptación

La aceptación ahora se está extendiendo entre las partes involucradas, y el cambio está comenzando a volver a encarrilarse. Las cosas comienzan a mostrar progreso y ya no es el único contribuyente a las decisiones, acciones y registros de reuniones.

Lo que hay que tener en cuenta aquí es que se trata de una aceptación pasiva, lo que significa que si te relajas en este punto y declaras que el cambio está completo, todo se detendrá y el cambio no estará completo.

Manténgase enfocado, apoye, siga, participe y asegúrese de que otros lideren las actividades, no usted. Esta es la clave para el siguiente paso.

Paso 7: Beso

Habrá un cambio de mentalidad entre los participantes que se manifestará en la forma en que se involucran y conducen las actividades. Las discusiones serán mucho más abiertas y creativas, se discutirán los detalles y se resolverán los problemas. Todos están a bordo y decididos a ver que ocurra el cambio. La energía ha vuelto y el cambio comienza a convertirse en negocios como siempre.

Las reuniones son constructivas y dan resultados, la atención está donde debe estar y el progreso es bueno. Cualquier creador de cambios quiere estar en esta situación, como un surfista atrapando una ola perfecta. Recuerde, sin embargo, que solo un administrador de cambios experimentado puede navegar por este punto y sentirse cómodo con el hecho de que el cambio aún no se ha completado por completo.

Paso 8: Mejora

Las personas involucradas y afectadas por el cambio han ayudado a integrarlo en las operaciones diarias y están comenzando a generar ideas sobre cómo mejorar aún más y aumentar la usabilidad del cambio.

Esta es la etapa donde el cambio es realmente completo. Se ha infundido en la organización y ahora es una parte integral de las operaciones diarias, generando nuevas ideas para cambios adicionales.

Cuando la organización se da cuenta de que completar un cambio es solo una forma de inspirar la próxima ronda de cambios en función de lo que se ha logrado, el aprendizaje nunca se detiene y la organización continuará prosperando y evolucionando.

Ahora ya terminaste.

Envoltura

Esta guía lo ayudará a navegar por el lado humano de la gestión del cambio, independientemente del proceso o las herramientas que utilice. Una de las lecciones más importantes es mantener el rumbo. Concéntrese en el resultado deseado y no se dé por vencido, pero sea flexible. La realidad rara vez coincide con el plan, por lo que debe adaptarse sobre la marcha. Ayude a otros a hacer lo mismo manteniendo la discusión abierta y al mismo tiempo asegurándose de contar con un fuerte apoyo de la alta gerencia. Brinda a quienes te rodean la oportunidad de tomar la iniciativa.

Preste atención a estos consejos, junto con las señales de advertencia de que su proyecto tecnológico podría fallar (consulte los artículos relacionados a continuación) y estará en una buena posición para administrar el cambio y navegar por el complejo panorama de TI de personas fantásticas y tecnologías interesantes. .

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