La infraestructura detrás de Teams ha resistido bien el aumento de uso durante la pandemia: Microsoft pudo 60 veces la capacidad de escala durante siete semanas a medida que crecía el uso, y ahora ofrece más de cinco mil millones de minutos de reunión por día.

De hecho, es tan sólido y disponible que Microsoft ahora lo pone a disposición de los desarrolladores como Azure Communication Services, una plataforma de voz, video, chat y SMS que los desarrolladores pueden usar a través de las API. Microsoft comenzó a desarrollarlo antes del bloqueo de COVID-19 en marzo, pero la pandemia ha dado un mayor impulso al desarrollo, que pasará a la vista previa pública con un SDK en Ignite.

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Dynamics 365 usa Azure Communication Services para agregar llamadas de voz a la funcionalidad omnicanal en la aplicación Dynamics 365 Customer Service.

Finalmente podría cumplir una de las promesas de las comunicaciones unificadas: cuando entras en contacto con una empresa, saben quién eres. Si está llamando para solicitar asistencia, un sistema omnicanal debería poder mostrarle al agente con el que está hablando lo que ordenó en línea, lo que le dijo a la empresa en Twitter, la encuesta que completó en su sitio web, el correo electrónico que envió y el hecho de que eres miembro de su programa de fidelización desde hace mucho tiempo, por lo que no tienes que repetir todo eso cada vez que hablas con ellos.

“Cualquiera que sea el canal en el que se lleve a cabo la conversación, la experiencia del agente será consistente y conectada. [Customer support] los agentes pueden recibir el contexto completo de la llamada y las interacciones con los clientes que han tenido en todos los canales, lo que dará como resultado experiencias personalizadas”, dijo Brenda Bown, gerente general de aplicaciones comerciales de Microsoft, en TechRepublic. "Confiamos en que proporcionará una experiencia de cliente más confiable, totalmente conectada y segura".

De hecho, Microsoft tiene tanta confianza que está trasladando todo el soporte y servicio al cliente de Microsoft al servicio Dynamics. De manera similar, Microsoft probó el prototipo MSR (Microsoft Research) que se convirtió en el servicio de soporte de chatbot de Dynamics, que puede responder preguntas simples y reenviar solicitudes más complejas a un agente humano, usándolo para soporte al cliente, antes de brindarlo como un servicio a las organizaciones. como HP.

Índice
  • Integrado desde la facturación hasta los datos
  • Del inglés americano
  • Integrado desde la facturación hasta los datos

    El servicio de atención al cliente no solo es agradable, señala Bown. “El servicio al cliente es uno de los factores más importantes que determinan el éxito de una organización en la actualidad. Una buena experiencia obviamente conduce a más referencias y una mayor conversión, y una mala experiencia, por pequeña que sea, conduce a la insatisfacción del cliente: básicamente, dejan de comprar sus productos y servicios.

    Aunque los clientes hablan con las empresas en las redes sociales, mensajes de texto y correo electrónico, alrededor del 80 % de las interacciones de servicio al cliente siguen siendo llamadas de voz. "Pero todas esas llamadas de voz a menudo están desconectadas de los datos comerciales centrales de la plataforma de servicio al cliente", dice Bown.

    El atractivo de agregar voz a Dynamics 365 Customer Service es que es mucho más fácil de configurar que los servicios de voz de una empresa de telecomunicaciones, o incluso usar las API de telefonía para desarrolladores de Microsoft o una alternativa como Twilio, porque las llamadas de voz ahora son datos en el mismo sistema.

    Bown lo llama una “ventanilla única”: “La experiencia de configuración y administración será mucho más fluida que cualquiera de nuestros competidores. Se puede adoptar e implementar en unos pocos pasos y creemos que ningún otro proveedor puede ofrecer esto. Las organizaciones podrán administrar de manera consistente todas las soluciones con una única experiencia de configuración y administración. Las personas de TI que normalmente tienen el desafío de unir todos estos canales... lo resolvemos por ellos.

    “Por lo general, las organizaciones de servicio al cliente integran manualmente muchas soluciones de CRM y telefonía independientes, lo que da como resultado muchas experiencias fragmentadas para sus agentes y clientes a través de muchos canales de participación”, agrega Bown. Esto significa múltiples contratos para negociar y administrar, configuración complicada y procesos de incorporación, mientras que expandirse a más líneas o más territorios puede significar hacer el mismo trabajo de incorporación una y otra vez; la solución de problemas también puede ser más complicada.

    Pero si las llamadas de voz no se almacenan y analizan en la misma plataforma que otras interacciones de servicio al cliente, también se crean silos de datos. Esto significa que pierde información que cubre el 80 % de las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes.

    "Ahora podemos realizar un seguimiento de las tendencias en todos los canales para que pueda identificar rápidamente los factores para mejorar la experiencia general del cliente, acceder a información e interacciones con los clientes", dice Bown.

    Esto incluye el uso de IA para analizar llamadas y hacer recomendaciones en vivo a los agentes para ayudar a resolver un problema más rápido, usando análisis de opinión y recomendaciones de artículos de la base de conocimientos, así como la transcripción de llamadas que hace que el contenido de la conversación esté disponible para tendencia (o referencia).

    También puede usar los Power Virtual Agents que ya creó para responder preguntas y reenviar conversaciones a agentes en vivo en canales de chat, así como en llamadas de voz. Esto le brinda enrutamiento inteligente para voz, con distribución automática de llamadas que envía una llamada al agente más adecuado y administración de capacidad para un centro de llamadas.

    Las llamadas de voz serán útiles en otras aplicaciones de Dynamics para servicio de campo y soporte remoto. Por ejemplo, antes de la pandemia, Mercedes Benz lanzó un piloto con Dynamics 365 y HoloLens para el mantenimiento remoto de vehículos. Ahora se implementó en producción como una forma para que los clientes llamen y hablen con la persona que trabaja en su automóvil. “El técnico puede mostrarles exactamente lo que sucede en el garaje donde realmente están cuidando su vehículo, mientras están en casa o en la sala de espera del concesionario”, dice Bown.

    Del inglés americano

    Aunque la versión preliminar de Azure Communication Service comienza de inmediato, las funciones de voz de Dynamics 365 Customer Service formarán parte de la próxima versión de Dynamics y estarán disponibles en versión preliminar limitada a partir de octubre en los Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico. . Cuando la aplicación alcance la disponibilidad general en la primera mitad de 2021 (probablemente en la primavera, según versiones anteriores de Dynamics), esto también incluirá más regiones. Sin embargo, se limitará a las regiones que tengan Dynamics 365 Customer Service y Azure Communication Service, y todavía no hay una lista de regiones que cubran este último.

    El soporte de IA en tiempo real (para artículos de conocimiento, casos y conversaciones) durante la vista previa limitada también se limitará al contenido solo en inglés, y debe tener el idioma base de su organización configurado en inglés. Una vez más, se admitirán más idiomas cuando la aplicación esté disponible de forma general.