Configuraciones posteriores a la instalación para osTicket

Recientemente le mostré cómo ejecutar osTicket de código abierto (vea mi artículo "Instalar osTicket para una herramienta de soporte de código abierto gratuita"). Solo se instaló la herramienta en este artículo. Pero ¿y ahora qué? ¿Cómo hace que esta herramienta cobre vida y se convierta en su única solución de soporte?

En este artículo, revisaremos las configuraciones necesarias para actualizar osTicket para las necesidades de su mesa de ayuda. Después de completar estas configuraciones, debería encontrar que osTicket es una herramienta de servicio de ayuda muy útil.

suposiciones

Este artículo asume que su personal de soporte no es muy grande y que ya tiene la configuración de herramientas necesaria para aprovechar osTicket. Dichas herramientas incluyen un servidor SMTP para responder a las alertas salientes y un servidor POP o IMAP para el correo entrante. Y, por supuesto, esto supondrá que tiene osTicket ejecutándose. Finalmente, supongo que se ocupó de las configuraciones iniciales después de la instalación. Estas configuraciones se procesan en la pestaña Configuración y deben completarse cuando conecte el sitio a Internet después de la instalación. NOTA: Si aparece una pantalla en blanco después de completar el instalador web, lo más probable es que no tenga instalado php5-mysql. Instale esto y vuelva a ejecutar la instalación web y todo estará bien.

Ante todo

Figura 1

Lo primero que desea hacer es crear sus propios departamentos. Por defecto, osTicket tiene dos departamentos: facturación y soporte. Puedes encontrar esto mucho. Pero algunas empresas de consultoría pueden necesitar más. Por ejemplo, es posible que necesite apoyo comercial y de vivienda. O es posible que desee un control remoto y en el sitio. Para configurarlos, haga clic en la pestaña "Departamentos" y luego haga clic en el enlace "Agregar un nuevo departamento".

Si este departamento desea tener su propia dirección de correo electrónico, primero deberá crear una dirección de correo electrónico para él. Esto incluye tanto en su servidor de correo como en la pestaña de correo electrónico en osTicket (por lo que es importante comprender el flujo de configuración de osTicket). Si un departamento solo necesita usar el mismo correo electrónico que otro departamento general, puede seleccionarlo aquí. Esto es, después de todo, solo una dirección de correo electrónico saliente (que probablemente querrá ser algo así como [email protected].)

Figura 2

Una vez que haya terminado de crear todos los departamentos necesarios, querrá ir a la pestaña Personal y crear los elementos necesarios aquí. En la pestaña "Personal" (ver Figura 2) puede configurar tanto grupos como empleados. Una vez más, esto dependerá de sus necesidades. Por ejemplo, puede tener cierto personal que realice solo un tipo específico de trabajo (digamos, residencial o comercial). Antes de crear estos empleados, asegúrese de crear los grupos (si es necesario) a los que pertenecerán.

También notará que hay grupos. Por defecto hay tres grupos: administradores, gerentes y personal. Estos grupos determinan los permisos de los empleados. Tenga cuidado al otorgar derechos de administrador a un empleado. Por supuesto, puede agregar un nuevo grupo y otorgarle ciertos permisos. Mire cada grupo para averiguar cuáles son sus permisos antes de hacerlo.

Finalmente, querrá echar un vistazo a la pestaña Temas de ayuda. Esta es una característica muy buena agregada a osTicket. Con los temas de ayuda puede crear un tema específico que tenga una prioridad específica. Digamos que tiene algunos clientes que siempre tienen la máxima prioridad. Puede crear una categoría VIP (o similar) que tenga prioridad en caso de emergencia. Esto siempre los pondrá en la parte superior de la lista. ¿Es eso justo? Para nada. Pero si tiene clientes de tipo VIP, esperan un aspecto VIP.

Observaciones finales

Espero que al configurar osTicket, llegue a la misma conclusión que yo: esta herramienta es igual a algunas herramientas de la mesa de ayuda que cuestan mucho de sus dólares de TI. Si encuentra una pista o un truco que lleve a osTicket al siguiente nivel, compártalo con sus lectores de Ghacks.

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