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Si tiene un centro de llamadas y realiza un seguimiento de las llamadas entrantes y sus tiempos de llamada, puede almacenar toda esta información en Microsoft Excel. La hoja almacenaría los valores de identificación de llamadas y marca de tiempo.

Sin embargo, informarlos no será tan simple como imprimir una lista todos los días, ya que las personas que llaman pueden llamar varias veces en un solo día. Esto es lo que será significativo para aquellos que necesitan la información.

En este tutorial, aprenderá qué es una marca de tiempo y luego cómo usar las funciones de Excel MIN() y MAX() para devolver la primera y la última llamada del día desde las marcas de tiempo. A continuación, creará un conjunto de registros agrupados que devuelvan la primera y la última llamada de cada persona que llama.

Estoy usando Microsoft 365 en un sistema Windows 10 de 64 bits. Algunas de las funciones utilizadas solo están disponibles en Microsoft 365 y Excel para la web. Está descargando la demostración de este tutorial de Excel.

VER: Comandos de Windows, Linux y Mac que todos deberían conocer (PDF gratuito) (TechRepublic)

Índice
  • Cómo devolver el valor de la primera vez en Excel
  • Cómo devolver el valor de la última vez en Excel
  • Cómo devolver una llamada y sus llamadas en un registro en Excel
  • Manténganse al tanto
  • Cómo devolver el valor de la primera vez en Excel

    Una marca de tiempo es una combinación de fecha y hora que marca un punto específico en el tiempo. Si cambia el formato de celda a General o Número, verá un número en lugar de una fecha. El entero del número representa la fecha y el valor decimal representa el tiempo dentro de esa fecha.

    Por ejemplo, Figura A muestra una columna de marcas de tiempo formateadas para mostrarse como fechas y horas. La siguiente columna muestra los valores subyacentes para cada marca de tiempo.

    Figura A

    Datos de prueba de Excel que incluyen varias fechas y números organizados en dos columnas
    Figura A: El número entero es la fecha y el valor decimal es la hora.

    Ahora suponga que su centro de llamadas de la mesa de ayuda rastrea las llamadas por persona que llama y la hora en que llega la llamada. En última instancia, desea saber la primera y la última llamada del día. La sencilla hoja de demostración que se muestra en Figura B enumera las llamadas en orden, por lo que es fácil ver la primera y la última llamada, pero ese no siempre será el caso, dependiendo de cómo el personal ingrese los registros de llamadas.

    Figura B

    Fecha de prueba de Excel con la celda 3F resaltada
    Figura B: El personal ingresa registros de llamadas para cada llamada en la mesa de ayuda.

    Sería fácil para un operador obtener una grabación de llamada unos minutos más tarde de la recibida, y luego sus grabaciones estarían fuera de servicio por hora. Así que no confiaremos en eso en nuestra solución.

    Afortunadamente, la función MIN() de Excel devolverá la llamada más antigua (valor de tiempo más pequeño) del día. Esta sencilla función requiere solo un argumento y es el rango o referencia estructurada que contiene los valores que estamos evaluando.

    La funcion

    =MIN(Llamadas de tabla[Call Date])

    usa una referencia estructurada porque el rango de datos es un objeto de tabla de Excel llamado TableCalls. Si está evaluando un rango normal de datos, utilizará la referencia

    =MIN(C3:C12).

    La funcion

    =BUSCARV(F3,LlamadasTabla,1)

    devuelve el cliente que realizó esta primera llamada, como se muestra en Figura C. La referencia estructurada, TableCalls es el nombre de la tabla. F3 se refiere al tiempo de la primera llamada (derecha) y el argumento 1 devuelve el valor correspondiente en la primera columna de TableCalls.

    Figura C

    Datos de prueba de Excel con la celda 3E resaltada
    Figura C: La función BUSCARX() devuelve el cliente que realizó la primera llamada del día.

    Ahora volvamos a la última llamada del día.

    Cómo devolver el valor de la última vez en Excel

    Una vez que haya pasado por las funciones para devolver la primera llamada y el cliente que realizó esa llamada, hacer lo mismo para la última llamada del día es simple. Usaremos MAX() para devolver la última llamada y otra función XLOOKUP() para devolver el cliente que realiza esta llamada.

    Figura D muestra las dos funciones:

    E5: =BUSCARV(F5,LlamadasTabla,1)

    F5: =MAX(TableCalls[Call Date])

    Figura D

    Datos de prueba de Excel con la celda 5E seleccionada
    Figura D: Se utilizan las funciones BUSCARX() y MAX().

    La función BUSCAR() devuelve el cliente que realizó la última llamada buscando el valor de tiempo en F5 y devolviendo el valor correspondiente de la columna ID de cliente. La función MAX() devuelve la última llamada (el valor de tiempo más alto) de los valores de tiempo en la columna Fecha de llamada, C5:C12.

    Si está siguiendo y los valores de hora en F3 y F5 muestran tanto la fecha como la hora, puede reformatear esas celdas para mostrar solo la hora.

    Primero, seleccione F3, luego en la pestaña Inicio, haga clic en el menú desplegable Formato en el grupo Número. Elija Hora de la lista desplegable. Repita estos pasos para la celda F5.

    Fue fácil y funciona si todo lo que necesita es la primera y la última llamada del día. Suponga que desea un registro para cada cliente que devuelve la primera y la última llamada del día si ese cliente realizó más de una llamada. Este requisito es más complejo.

    Cómo devolver una llamada y sus llamadas en un registro en Excel

    Es posible que la gerencia desee ver una lista de todos los clientes con su primera y última llamada si ese cliente ha realizado más de una llamada. No responderá a esta solicitud con algunas funciones simples, pero puede (Figura E).

    Figura E

    Datos de prueba de Excel con datos de prueba dispuestos en la columna H resaltada
    Figura E: esta agrupación simple devuelve la primera y la última llamada para cada ID de cliente.

    El primer paso es devolver una lista única de ID de cliente. Para hacer esto, ingrese la siguiente función de matriz dinámica en H3

    =SORT(ÚNICO(TableCalls[Customer ID]))

    Esta función devuelve una única lista ordenada de valores de ID de cliente como una matriz dinámica. Esto significa que solo hay una expresión, y está en H3. El resto de la columna es un rango de desbordamiento: los resultados necesarios para completar la expresión.

    Para devolver la primera llamada para cada ID de cliente, ingrese la siguiente función en I3 y cópiela en las celdas restantes:

    =BUSCARX($H3,TablaLlamadas[Customer ID],Llamadas de mesa[Call Date])

    Esta función devuelve la primera llamada para el ID de cliente coincidente en la columna H.

    Para devolver la última llamada para cada ID de cliente, ingrese la siguiente función en J3 y cópiela en las celdas restantes:

    =BUSCARX($H3,TablaLlamadas[Customer ID],Llamadas de mesa[Call Date],"Sin resultado",,-1)

    El último argumento, -1, busca de abajo hacia arriba, por lo que puede devolver la última llamada. Si ordena sus llamadas en orden descendente, deberá modificar ambas funciones eliminándolas de J3 y agregándolas a I3.

    Esta configuración funciona, pero solo un cliente ha llamado más de una vez, por lo que las funciones duplican la primera llamada como última llamada. El resultado es peor que distraer, es confuso, así que agreguemos un formato condicional que oculte los tiempos duplicados en la columna de la última llamada.

    Primero, seleccione J3:J9, luego en la pestaña Inicio, haga clic en Formato condicional en el grupo Estilos y seleccione Nueva regla de la lista desplegable. En el cuadro de diálogo resultante, haga clic en la última opción en el panel superior, Use una fórmula para determinar qué celdas formatear.

    En el control de fórmula, escriba =$J3=$I3 (Figura F). Haga clic en Formato, haga clic en la pestaña Fuente, elija blanco de la paleta, luego haga clic en Aceptar dos veces para volver a la hoja.

    Figura F

    Seleccione un menú Tipo de regla abierto en Excel con Usar una fórmula para determinar las celdas para formatear seleccionado
    Figura F: Ingrese una fórmula de formato condicional.

    Como puedes ver en figura g, solo es visible el último valor de tiempo para el ID de cliente 101. Los demás valores están ahí, pero no los puedes ver porque la fuente es del mismo color que el fondo. No me gusta ocultar cosas, pero dado que esto se actualizará regularmente, parece una solución práctica.

    figura g

    Datos de Excel con formato condicional para que los datos repetidos no sean visibles
    Figura G: El formato condicional muestra el valor de la última invocación cuando no coincide con el valor de la primera invocación.

    Manténganse al tanto

    Parece mucho trabajo, pero todas las funciones que usamos son fáciles de implementar. El único problema es que no puede usar funciones de matriz dinámica en objetos de tabla. Esto significa que debe actualizar las funciones en las columnas I y J y la referencia de formato condicional, si es necesario. Por esta razón, le mostraré cómo lograr lo mismo con una tabla dinámica en un próximo artículo.

    Si no está familiarizado con BUSCARX(), puede leer Cómo usar la nueva función de matriz dinámica BUSCARX() en Excel. Para obtener más información sobre UNIQUE(), lea Cómo usar la función UNIQUE() para devolver un recuento de valores únicos en Excel.